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11周年最有温度的热线万余件

作者: admin 来源:未知 发布时间:2019-10-15

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  十一年的时间,刘瑜已从小姑娘变成了5岁孩子的母亲,但她从未改变对来电市民怀揣的热心。刘瑜记得,她刚工作时赶上“三聚氰胺毒奶粉事件”,每天都能接到市民打来的咨询电话,甚至还有情绪激动的人打电话泄愤,对于当时的刘瑜来说,面对这些声音,她的大脑曾一片空白。冷静之后,她查看了当时的报道和追踪调查,以及官方发布的文件,再耐心地回答市民的问题,并安抚对方的情绪,“站在群众的角度考虑和处理问题,是我们不变的初心。”刘瑜说。

  如今在工单审核岗位上,刘瑜看到市民集中反映的问题,会第一时间向督办人员反映。“热线来个电线多个,市民除了打电话,还可以通过短信、微信、手机APP等六种渠道向热线反映问题。”刘瑜告诉记者,除了渠道的不断拓宽,现在热线办理市民诉求时限从原来的15天缩短为5个工作日,直办率从最初的50%提高到现在的70%。

  12345热线“直转一线号受理员,有什么可以帮您?”9月23日下午5点,热线受理员张靖正在接听来电。“您好,我最近想买房,请问在济南申请住房公积金贷款,需要哪些条件?”话音刚落,张靖面前电脑上的“智能坐席助手”已经自动识别到来电想要咨询的问题。张靖点击了桌面上“智”字快捷按钮,电脑已将“住房公积金申请条件”的法规条文进行了罗列,并按关注度进行了排序,整个流程不需要手动输入,就能第一时间给予市民答复。

  据了解,热线万件(次),其中受理市民诉求3099.63万件,外拨、回访电线万次。受理的市民诉求中,直办就占到了70%。目前,热线日均为民服务量从最初的1千余件增长到3万余件,日均通线年来,热线以现代化的手段、标准化和法治化的理念,坚持“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”的工作标准不变,打造了一条有温度的热线月份,热线被评为全国“人民满意的公务员集体”。

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